Sju frågor att ställa innan ni köper en AI-lösning

AI säljs just nu till svenska företag i en takt som gör det svårt att skilja ett verkligt verktyg från en ompaketerad funktion. De här sju frågorna är de vi själva ställer när vi utvärderar en lösning åt en kund. De fungerar oavsett vem ni pratar med, oss inkluderat.

1. Vilken uppgift ska lösningen ta över – exakt?

Ett svar som "effektivisera kundtjänsten" går inte att utvärdera. Det säger ingenting om vilka ärenden som berörs, vad som ska hända med dem eller hur ni ser att det fungerar. Ett svar som "besvara samtal som ingen hinner ta efter 16:00 och sammanfatta dem i text" går däremot att pröva, mäta och jämföra mellan leverantörer – det är just den sortens uppgift en AI-receptionist är byggd för.

Ju mer avgränsad uppgiften är, desto lättare är det att avgöra om det behövs en enkel automation, en chatbot eller en AI-agent som utför stegen i era system. Ett vagt svar på den här frågan betyder oftast att leverantören inte har satt sig in i verksamheten.

2. Vad händer när lösningen inte klarar uppgiften?

Alla AI-lösningar hamnar ibland utanför sitt område. En fråga formuleras på ett oväntat sätt, ett underlag ser annorlunda ut eller en uppringare vill något som ingen har förutsett. Det avgörande är inte om det händer, utan vad som händer då.

Fråga hur överlämningen till en människa går till, vem som får ärendet och vilken information som följer med. En leverantör som inte vill prata om felfallen har sannolikt inte byggt för dem.

3. Vad mäter vi efter tre månader?

Måttet ska bestämmas före driftsättning, inte efteråt. Det bör vara något verksamheten redan känner igen – handläggningstid, antal obesvarade samtal, andelen ärenden som kräver manuell hantering – och inte ett mått som leverantören har uppfunnit för att visa upp sin egen produkt.

Generella besparingssiffror i säljmaterial säger lite om just er verksamhet. De bygger på någon annans processer och någon annans utgångsläge. Det som räknas är skillnaden mot hur ni arbetar i dag.

4. Vilka system ska lösningen arbeta i, och går de att nå?

Integrationen är oftare hindret än AI-delen. En lösning som inte kan läsa och skriva i ert affärssystem, CRM eller ärendehantering blir en ö som någon måste föra över uppgifter till och från för hand. Det är också här de flesta förseningar uppstår i AI-automation.

Ställ frågan innan avtal skrivs: vilka system ska lösningen kopplas mot, hur sker kopplingen och vem ansvarar för den när något ändras i ett av systemen?

5. Var behandlas uppgifterna och vem har tillgång till dem?

Be om ett personuppgiftsbiträdesavtal och läs det. Det ska framgå var behandlingen sker, vilka underbiträden som anlitas och hur länge uppgifterna sparas. Gäller lösningen inspelade samtal, som vid conversation intelligence, behöver ni också ta ställning till hur de som ringer informeras.

Svaren skiljer sig mellan leverantörer och mellan olika delar av samma tjänst. Det viktiga är att ni får dem skriftligt och att de stämmer med era egna rutiner för personuppgifter.

6. Vem äger lösningen hos oss när den är i drift?

En lösning utan intern ägare slutar användas. Någon behöver följa upp hur den fungerar, ta ställning till undantag och se till att den hänger med när verksamheten förändras.

Ägaren behöver också mandat att ändra regler. Kräver varje justering ett nytt beslut i ledningsgruppen kommer justeringarna inte att bli gjorda.

7. Vad kostar det att förvalta, inte bara att införa?

Införandet är en engångskostnad. Förvaltning, justeringar, uppföljning och anpassningar när era system förändras är löpande, och det är de som avgör vad lösningen kostar över tid.

Be leverantören beskriva vad som ingår i förvaltningen, vad som debiteras separat och vad som händer om ni vill avsluta. Jämför sedan totalen, inte bara startpriset.

Så använder ni listan

Ställ frågorna till alla leverantörer ni pratar med, i samma ordning, och skriv ner svaren. Det blir då tydligt var svaren skiljer sig och vilka frågor som får undvikande svar. Vill ni ha hjälp med jämförelsen arbetar våra AI-konsulter med just den sortens genomgång.

Den leverantör som svarar "det beror på" och sedan förklarar vad det beror på är oftast att föredra framför den som svarar ja på allt.